Acuerdo de Nivel de Servicio

Hostedware está comprometido con proporcionarle un servicio y apoyo superior. Nuestro Acuerdo de Nivel de Servicio (ANS) le provee objetivos de seguridad, servicio, soporte, conexión continua y desempeño.

Security

The data created by you is owned exclusively by you. Hostedware will never use your data or make your data available to any third party. Hostedware ensures the privacy of your data by utilizing industry best-practices for security such as password protection, data encryption and secure networks. Hostedware ensures the safety of your data by making regular nightly backups for disaster recovery purposes.

Data is stored using Microsoft SQL Server on state-of-the-art Compaq file servers. The transfer of sensitive data, such as credit card information, as appropriate, is accomplished over a secure network using secure socket layers (SSL). Components of the system, where technically feasible, are redundant and fault tolerant for Hostedware's operations.

Servicio y Soporte

Hostedware le proporcionará servicio de soporte al cliente, para ayudarle a resolver problemas, de las 7:00AM a las 7:00PM Tiempo del Pacífico, en días hábiles de negocio por teléfono y correo electrónico, para la obtención de aclaraciones relativas a nuestros servicios y para reportar defectos y errores sospechosos en nuestros servicios.

Hostedware trabajará diligentemente para la pronta resolución de errores y defectos en nuestros servicios, y le responderá a usted con el uso de un número telefónico dedicado de contacto o una dirección de email para cada llamada de soporte.

En el caso de una caída de sistema atribuíble a Hostedware, Hostedware puede utilizar otros medios de comunicación para el reporte de errores y condiciones.

Hostedware responderá y completará la corrección de errores, defectos y disfunciones, de acuerdo a la siguiente agenda:

• Severidad 1: Causa corrupción de datos o caida del sistema o usted no puede hacer uso efectivo de nuestros servicios;
• Severidad 2: Una característica no funciona como se documentó, no existe una salida razonable y usted tiene una necesidad crítica de la característica;
• Severidad 3: La característica no funciona como está documentada pero existe una slaida razonable o usted puede esperar para la siguiente actualización o mejora;
• Severidad 4: Solicitud de Incremento.

Hostedware hará una respuesta inicial a una llamada de mantenimiento normal de Severidad 1 dentro de dos horas de recibida. Las llamadas de Severidad 1 serán manejadas en base semanal de 24 horas por 7 días. Hostedware usará esfuerzos razonables para proporcionar un ajuste, salida, o para parchar bugs o fallas de Severidad 1 dentro de veinticuatro (24) hiras después de que la falla o bug es replicada por Hostedware y confirmada como bug por Hostedware.

Provisto que las llamadas de mantenimiento sean recibidas durante las horas normales de mantenimiento, Hostedware dará una respuesta inicial a llamadas de mantenimiento de Severidad 2 dentro de cuatro horas de recibida. Hostedware hará esfuerzos razonables para proveer un arreglo o salida para bugs o fallas de Severidad 2 dentro de tres (3) días hábiles.

Provisto que las llamadas de mantenimiento sean recibidas durante las horas normales de mantenimiento, Hostedware dará una respuesta inicial a llamadas de mantenimiento de Severidad 3 dentro de veinticuatro (24) horas después de recibida. Hostedware hará esfuerzos razonables para identificar una solución a fallas de Severidad 3 dentro de treinta (30) días y para incorporar arreglos de Severidad 3 en la siguiente actualización del producto.

Provisto que las llamadas de mantenimiento sean recibidas durante las horas hábiles de Hostedware, Hostedware dará una respuesta inicial a llamadas de mantenimiento de Severidad 4 dentro de veinticuatro (24) horas después de recibidas. Cuestiones de Severidad 4 serán tratadas individualmente, es decir, caso por caso.

Los clientes acuerdan señalar una persona como el principal punto de contacto para la comunicación de bugs, fallas y errores a Hostedware y para el recibo de composturas de bugs y errores, salidas y actualizaciones, si es que hay alguna. Adicionalmente, los clientes pueden señalar a otra persona como respaldo para el contacto principal.

Garantía de Tiempo Efectivo

Las porciones de nuestros servicios de aplicación de software que son operados por Hostedware tendrán al menos un tiempo efectivo de 99.4%, medidos mensualmente, excluyendo nuestro tiempo fuera programado. Además, la porción de nuestros servicios de aplicación de software operados por Hostedware no experimentarán más de dos apagones (tiempo fuera no programado) de más de dos horas en cualquier mes.

Hostedware le notificará a usted dentro de una hora sobre cualquier corte no programado verificado que se sepa de nuestros servicios, y le actualizará sobre la situación presente periódicamente hasta que el servicio se restablezca. Hostedware le notificará inmediatamente cuando el servicio sea restaurado.

El tiempo fuera programado no será mayor de cuatro horas cada dos semanas y sucederá a un tiempo agendado regularmente fuera de períodos pico. El plan actual es para que las desconexiones programadas ocurran cada dos semanas entre las 10PM y las 2AM Tiempo del Pacífico en las noches del Sábado. Por ahora las desconexiones regulares no excederán normalmente de treinta (30) minutos. Se colocará un mecanismo por el cual los usuarios sean notificados de cualquier desconexión programada que se espere superior a una hora al menos setenta y dos (72) horas antes que ocurra la desconexión.

Desempeño del Sistema

La latencia de cualquier información desde el momento en que el servidor de Hostedware reciba la solicitud para servir tal data hasta el tiempo cuando el servidor de Hostedware empiece a servir dicha información será de menos o igual a tres segundos para la mayoría de los procesos. Las transferencias de datos de altos volúmenes, subidas, descargas y reportes son excepciones.